ביקורות גולשים: כך תזהו חוות דעת מזויפות על מוצרים ברשת

לכאורה, הצרכן של המאה ה-21 הוא הצרכן הכי חזק והכי חכם בתולדות האנושות, בזכות הכוח והידע שהעניק לו האינטרנט. הוא יכול לבחור מה לקנות אחרי שקרא המלצות או חוות דעת שליליות של גולשים אחרים, והוא יכול גם לשתף אחרים בחוויה שלו.

דירוג הגולשים הפך עם השנים לשיקול מרכזי בעבור חלק ניכר מהצרכנים כשהם באים להחליט באיזה מלון לבחור, איזה רכב לקנות או באיזו חנות להזמין את שואב האבק.

לפי נתונים שפורסמו בארה"ב, נכון לנובמבר 2017, יותר מ-80% מהצרכנים מסתמכים על חוות דעת באינטרנט כדי ללמוד יותר על המוצרים והשירותים שהם מבקשים להזמין – כאשר ברשת מפורסמות יותר ממיליארד חוות דעת שונות.

אלא שיחד עם הכוח והידע הגיעה גם חשדנות, והחשדנות הזאת מוצדקת. רבות מחוות הדעת מזויפות – כך מוכח שוב ושוב. ולא מדובר בחוות דעת באתר ספציפי, אלא בכל האתרים הגדולים, החל מאתרי תיירות כמו טריפ אדווייזר ועד אתרי סחר גדולים, כמו אמזון.

תעשיית הביקורות המזויפות פועלת בשיטות שונות, כאשר לעתים המשווקים לא רק מבקשים בנימוס מהלקוחות לכתוב עליהם חוות דעת מחמיאות, אלא ממש סוחטים את הלקוחות באמצעות התניית מתן הנחה בפרסום דירוג גבוה.

במקרים אחרים משווקים שוכרים חברת יחסי ציבור או חברה אחרת שמתמחה בייצור מוניטין חיובי לחברה, ואותן חברות מצדן הן ששוכרות כותבים שמפרסמים חוות דעת מחמיאות לחיזוק המותג.

בישראל אמנם הנושא הזה עדיין לא קיבל התייחסות רשמית או משפטית, אבל בארצות-הברית יש כבר מי ששילם ביוקר על הטעייה צרכנית באמצעות חוות דעת חיוביות שהתגלו כמזויפות. ב-2015 תבעה אמזון יותר מ-1,000 גולשים שפרסמו ביקורות מזויפות אצלה באתר, ובחודש מרץ 2017 רשות הסחר הפדרלית האמריקנית קנסה בלא פחות מ-3.6 מיליון דולר כמה משווקים בענף הרכב, לאחר שהסתבר שהם ושלוחיהם דאגו לכתוב דירוגים גבוהים ומטעים לאותם משווקים. אין ספק שמדובר בסכום גבוה ומרתיע, אבל יש לכך סיבה – לביקורות גולשים יש היום הרבה יותר השפעה מאשר לפרסומת רגילה, ולאור העובדה שחל איסור חמור על הטעיה בפרסום, הרי שהטעיה באמצעות ביקורות חיוביות מזויפות אינה פחות חמורה.

אז איך אפשר לזהות חוות דעת מזויפת, אם בכלל?    

למעשה, זה כלל לא פשוט, אבל יש כמה כללי אצבע שיכולים לסייע לזהות חוות דעת שתולות או מזויפות:

• כאשר אין בכלל פרטים על מפרסם חוות הדעת.
• כאשר חוות הדעת עתירת תיאורים מחמיאים, מבלי שצוין ולו חיסרון אחד.
• כאשר חוות הדעת מלאה אך ורק בתיאורים שליליים.
• כאשר בחוות הדעת נעשה שימוש בתיאורים כלליים מאוד, מבלי לרדת לפרטים או להיבטים מועדים לפורענות במוצר.
• כאשר בחוות הדעת נעשה שימוש בשמות מדויקים של הדגם ובשפה מקצועית.
• כאשר חוות דעת רבות מתפרסמות בפרק זמן קצר.
• כאשר חוות דעת דומות מתפרסמות כמעט במקביל ממקומות מאוד מרוחקים.
• כאשר תמונתו של מפרסם חוות הדעת נראית כלקוחה ממאגר תמונות כללי.

שורה התחתונה, נראה שלמרות חוכמת ההמונים ולמרות המלצות הגולשים, תמיד כדאי לברר אצל אנשים שאתם מכירים באמת.