התחרטתם? מדריך החזרות לקניות אונליין

אחד החסמים העיקריים ברכישה מקוונת הוא החשש שהפריט שהזמנתם לא יתאים, לא יחמיא, או פשוט יהיה רחוק מרחק רב ממה שדמיינתם. עם השנים הופכת הרכישה אונליין לפשוטה יותר וסעיף ההחזרות כבר לא מסובך כפי שהיה. קניתם משהו והתחרטתם? היום פשוט מאי פעם להחזיר את הפריט ולקבל בחזרה את הכסף. כדי לעשות סדר, הנה כמה דברים שאתם צריכים לדעת על החזרות של פריטי קניות אונליין.

1. עסקאות מקוונות, ממש כמו עסקאות פיזיות, כפופות לחוק הגנת הצרכן. החוק מגדיר עסקת מכר מרחוק באופן הבא: "התקשרות בעסקה של מכר נכס או של מתן שירות, כאשר ההתקשרות נעשית בעקבות שיווק מרחוק, ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה". הזכות לבטל עסקה מרחוק היא רחבה יותר מזכות לביטול עסקה שנעשתה בחנות – פנים אל פנים: החוק מאפשר לצרכן לקבל את המוצר ולהתרשם ממנו – ואז להתחרט ולהחזיר. המפרסם ברשת צריך ליידע את הקונים על תנאי ביטול העסקה באופן ברור.

2. כשמדובר ברכישת מוצר, הצרכן רשאי לבטל "עסקה מרחוק" עד 14 יום ממועד קבלת המוצר, ובתנאי שאכן נמסר מסמך המפרט את תנאי העסקה. אם לא נמסר מסמך שכזה, הרי שניתן יהיה להתחיל למנות 14 יום מהיום שבו אותו מסמך יתקבל.

3. שימו לב שלזכות ביטול זו יש כמה חריגים: אם מדובר במוצר שיוצר במיוחד עבור הצרכן לפי הזמנה (למשל שמיכה לתינוק עם שמו רקום עליה) או אם מדובר במוצר שניתן להעתקה, כמו דיסק שאריזתו נפתחה. כך גם לגבי הלבשה תחתונה, בגדי ים ומוצרי קוסמטיקה שנפתחו.

4. זכות הביטול של עסקה מרחוק אינה קשורה לטיב המוצר, כך שהצרכן רשאי לבטל את העסקה גם ללא נימוק ובלי קשר לפגם או טענה כלשהם.

5. כשצרכן מחליט לבטל את העסקה, עליו להודיע לעוסק על הביטול בכתב ולהחזיר את המוצר בתוך 14 יום מיום הודעת הביטול.

6. אם הצרכן פעל בהתאם לכל כללי הביטול שבחוק, יהיה המוכר חייב להחזיר לו את התשלום באותה דרך שבה הצרכן שילם. כלומר אם הצרכן שילם בכרטיס אשראי – הוא יקבל זיכוי בכרטיס. אם הוא שילם במזומן – יש להחזיר לו מזומן. לא ניתן להחזיר זיכוי במקום כסף.

7. חשוב לציין כי חוק הגנת הצרכן אינו חל על אתרים בחו"ל. בכל הקשור לביטולים והחזרות שם – מה שקובע הוא תנאי השימוש המצוינים באתר. קראו בקפידה והבינו אותם לפני שאתם מבצעים רכישה.

8. שימו לב לתנאים באתר בו רכשתם. בכל אתר קניות אונליין יש תקנון וסעיף של משלוחים והחזרות. אם טרם הזמנתם מהאתר, או שאתם עומדים להזמין פריט שאתם לא בטוחים לגביו, כדאי תמיד להציץ ולוודא מה מדיניות החנות ביחס להחזרות. יש אתרים למשל בהם לא ניתן להחזיר בגד שהתווית כבר הוסרה ממנו. בדקו היטב מה התנאים לפני שאתם מחזירים את הפריט.

9. אחרי שהחזרתם, ודאו שקיבלתם מייל שמאשר את ההחזרה ומציין כמה כסף הוחזר לאמצעי התשלום בו השתמשתם בקניה. עד שתראו את הכסף בפירוט של כרטיס האשראי שלכם עשויים לעבור 5-10 ימים. בדקו איך חוזר הכסף ומתי. לרוב זה יהיה לחשבון האשראי ממנו שילמתם, ודאו שאלה אכן תנאי ההחזרה.

10. כמעט בכל המשלוחים מצורפת מדבקת גוביינא או החזרה. יש להדביק אותה על גבי החבילה עם הפריט שברצונכם להחזיר, בצירוף פתק ההחזרה/החלפה.

11. דמי ביטול אותם רשאי בית עסק לגבות מצרכן בעת ביטול עסקה הינם בשיעור של 5% ממחיר הטובין או מערך השירות או 100 שקל – לפי הנמוך מביניהם.

12. שימו לב: דמי הובלה ודמי התקנה של מוצרים אותם רוצים להחזיר יחולו על הצרכן/הלקוח. לדוגמא, לא ניתן לקבל החזר עבור הובלה של ריהוט שהוזמן או התקנה של מכשיר חשמל.

13. שימו לב תוך כמה ימים אתם אמורים להחזיר את הפריט מרגע שקיבלתם אותו – מדובר במדיניות של כל חנות. באיביי למשל רוב המוכרים מבקשים להחזיר תוך 7-10 ימים מרגע קבלת המוצר.

14. מומלץ לשלוח את המוצר בחזרה רק דרך דואר רשום עם מספר מעקב, על מנת שתהיה לכם הוכחה שהמוצר אכן נשלח.

15. במרבית החנויות (נקסט, אסוס, איביי) דמי משלוח החזרה יחולו על הקונה.

16. ומה לגבי המיסים? מי שקנה פריט באינטרנט, שילם את מלוא המסים החלים עליו ולאחר מכן התגלה בפריט פגם שהיה בו עוד טרם היבוא או אי התאמה להזמנה – רשאי להחזיר אותו לספק ולאחר ההחזרה לפנות בבקשה להחזר המסים. את הבקשה יש להפנות ליחידת דואר חבילות הקרובה לאזור מגוריכם.