אחת ולתמיד: מתי לקוח יכול לבטל עסקה בכרטיס אשראי

כבעלי עסקים אתם ודאי שואפים לא להגיע למצב בו לקוח יאלץ לבטל עסקה בכרטיס אשראי שביצע אצלכם. אתם דואגים לשירות, למוצרים איכותיים, לתקנון ברור ולתנאים מפורטים, ומקווים שהכל יזרום על מי מנוחות. אבל לעיתים זה בכל זאת קורה – ולקוח מעוניין לבטל ולקבל את כספו בחזרה. כאב ראש? אולי. מוצדק? לא בטוח. האם יש לבטל לו בכל תנאי? תלוי. כדי לעשות סדר, בדקנו עבורכם באילו מקרים לקוח יכול ורשאי לבטל את העסקה שביצע באמצעות כרטיס האשראי, ומתי זה נתון לשיקול דעתכם.

1. ביטול עסקה לפי תקנות הגנת הצרכן
ללקוחות שלכם שמורה הזכות להחזיר לכם מוצר ולקבל את כספם בחזרה בהתאם להוראות תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) בשלושה מקרים: אם עוד לא עברו 48 שעות מרגע הרכישה; אם המוצר פגום או שהייתה טעות בעסקה; או אם המוצר לא הגיע ליעדו. בכל אחד משלושת המקרים הללו אתם מחויבים לבטל את העסקה ולהחזיר ללקוח את כספו, גם אם זה לא ממש מוצא חן בעיניכם. את הזיכוי אגב ניתן לעשות בכרטיס האשראי בו בוצעה הרכישה המקורית, וזאת בתנאי שלעסק שלכם יש באותה העת כספים צבורים בחברת האשראי מהם ניתן לבצע את הזיכוי ללקוח. אם אין, עליכם לזכות את הלקוח במזומן או בצ'ק מזומן.

שימו לב: התקנות קובעות רשימה של מוצרים ושירותים שלגביהם ישנה זכות ביטול עסקה ואת פרק הזמן שיש לצרכן כדי לממש את זכותו. התנאים הבסיסיים לכולם הם שהמוצר הוחזר לעוסק, שערך המוצר הוא מעל 50 שקלים ושהמוצר לא נפגם ולא נעשה בו שימוש על ידי הצרכן.

צרכן שמבקש לבטל עסקה בכרטיס אשראי חייב להציג חשבונית, קבלה או פתק החלפה, שיוכיחו את ביצוע הרכישה. אם אין לצרכן אחד מאלו, הוא יכול להציג כל הוכחה אחרת (למשל התכתבות במייל) המעידה על ביצוע העסקה עם העוסק, מועדה, סכום העסקה ואופן התשלום.

2. ביטול חד צדדי לפי חוק כרטיסי חיוב    
סעיף 10 לחוק כרטיסי חיוב קובע שבמקרה בו הלקוח כלל לא קיבל את המוצר או השירות שלכם ועבר מועד ההספקה או מתן השירות – יכול הלקוח לפנות לחברת האשראי מנפיקת הכרטיס ולבקש עצירת יתרת תשלומים עתידיים באופן חד צדדי, ללא כל תיאום אתכם או אישורכם.

באם חברת כרטיסי האשראי תמצא כי פניית הלקוח מוצדקת, היא תבטל את העסקה ותעצור את התשלומים העתידיים שטרם נפרעו בגין אותה עסקה, או שתזכה את הלקוח במלוא סכום העסקה, אם בוצעה בתשלום אחד, ובתנאי שטרם זוכיתם בגינה ושלעסק שלכם יש באותה העת כספים צבורים בחברת האשראי מהם ניתן לבצע את הזיכוי ללקוח, ואתם תקבלו על כך עדכון.


3.ביטול בהסכמת שני הצדדים  
הלקוח מבקש לבטל עסקה ששולמה בכרטיס אשראי ואין לכם מחויבות להיענות לו? אתם בהחלט יכולים להסכים בכל זאת לבטל, לפנים משורת הדין, על מנת לשמור את הלקוח מרוצה לקראת עסקאות עתידיות. הסכמתם לבטל מרצונכם הטוב? עליכם לפנות לחברת האשראי ולבקש לבטל את העסקה ולזכות את הלקוח. חברת האשראי תבדוק מצידה אם יש לכם כספים צבורים אצלה מהם ניתן לבצע את הזיכוי ואם כן – היא תבטל עבורכם את העסקה. אם לא – תוכלו להחזיר לו את הכסף במזומן או בצ'ק.


4. מתי הלקוח כלל לא יכול לבטל את העסקה?
חוק כרטיסי חיוב מאפשר ללקוח לבטל עסקה בכרטיס אשראי באופן חד צדדי רק אם המוצר או השירות לא סופקו לו ועבר מועד ההספקה, כאמור בסעיף 2. אם הוא קיבל את המוצר/השירות, אז לפי תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) יש מספר מקרים בהם לא ניתן כלל לבטל את העסקה. ואלה המקרים: כשמדובר בריהוט שהורכב בבית הלקוח; מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן לפי מידות או דרישות מיוחדות; מוצרי מזון; תרופות ותוספי תזונה; מוצרים שערכם נאבד בפרק הזמן עד החזרת המוצר לעסק (למשל עיתון או מוצר שעשוי להתקלקל כמו חלב); מוצרים הניתנים להקלטה, שעתוק או שכפול, שאריזתם המקורית נפתחה; הלבשה תחתונה ובגדי ים; גז (בלון או צובר); תכשיט שמחירו גבוה מ-3,000 שקלים, למעט שעונים; שירותי הארחה, נסיעה, חופש ובילוי המתבצעים במלואם מחוץ לישראל; כאשר אמצעי התשלום עבור העסקה היה תווי קניה, שובר מתנה או כרטיס מגנטי נטען; וכאשר מועד האספקה חל מאוחר יותר מ-6 חודשים מיום ביצוע העסקה.