הלקוחות הכי מבאסים ברשת

היקף הקניות באינטרנט מזנק מדי שנה בעשרות אחוזים, ובזירה חדשה יש גם כללים חדשים. בעלי עסקים קמעונאיים מקוונים מגלים לעיתים קרובות שהמפגש עם הלקוח הישראלי ברשת הוא לא פשוט בכלל ומצריך דרכי התמודדות מיוחדות ושונות מאלה הנדרשות בעולם המסחר הפיזי. שאלנו אותם מי הם הלקוחות שמקשים עליהם במיוחד, מהן התלונות הנפוצות של לקוחות ברשת ומה ניתן לעשות כדי להתמודד איתן בצורה הטובה ביותר. זה מה שהם ענו לנו.


"כמה זמן לוקח לכם!"

התלונה: לקוחות ישראליים אוהבים סיפוקים מידיים. תלונות רבות של לקוחות אונליין נוגעות לכך שזמן האספקה של המוצרים ממושך מדי. בחלק מהמקרים תלונות כאלה מבוססות על ההנחה שזמן אספקת המוצרים של חנות אינטרנטית ישראלית אמור להיות קצר בהרבה מזה של אתר קניות בחו"ל. על בסיס הנחה זו יכולה להישמע מפי הלקוחות טענה כמו "אם הייתי מזמין בחו"ל, זה היה לוקח אותו זמן". סוג נוסף של תלונות מתייחס לאיחור במשלוח, או לפער בין זמן האספקה שהובטח לבין זמן האספקה בפועל.

מה אפשר לעשות: כמובן, ככל שתצליחו לעמוד בלוח זמנים צפוף יותר וככל שזמן האספקה יהיה קצר יותר, כך תגבר שביעות הרצון של הלקוחות. חשוב להיות עם אצבע על הדופק ולבדוק את זמני האספקה שמבטיחים אתרים מתחרים בארץ ובחו"ל. כך תוכלו לוודא שאתם לא חורגים מהסטנדרט המקובל ואפילו להציע ללקוחות זמני משלוח קצרים יותר משל המתחרים. זה גם יאפשר לכם להציע תשובות טובות ללקוחות שמתלוננים (ללא הצדקה) שהמתחרים מהירים מכם בכל מקרה, לבעלי עסקים מומלץ להימנע מהתחייבויות שיתקשו לעמוד בהן. אם לדוגמה, סיכמתם עם חברת משלוחים שהמוצרים יגיעו ללקוחות תוך חמישה ימי עסקים, כדאי להוסיף לכך טווח ביטחון ולהתחייב מול הלקוחות שהמוצר יגיע אליהם תוך שבעה ימי עסקים. ועוד דבר: חשוב לציין במקום בולט באתר את טווח הזמן לאספקת המוצר לו אתם מתחייבים וגם מספר טלפון לבירורים בנושא. זה עשוי למנוע מראש אכזבות ותלונות מצד הלקוחות.

"ניפגש בפייסבוק"

התלונה: לקוחות שקונים ברשת מתמצאים בדרך כלל היטב בנבכי האינטרנט והרשתות החברתיות. חלקם הגדול לא יהסס להפיץ ביקורת שלילית בפייסבוק, בטוויטר או באינסטגרם בגלל אי שביעות רצון. לעיתים הם יכולים גם להפיץ את הביקורת בקבוצות סגורות בפייסבוק או בווטסאפ – ובעל העסק המבוקר לעולם לא ידע מזה.לעיתים נדירות, יכול פוסט ביקורת שכזה בפייסבוק להפוך לוויראלי. וכן, בין אם הביקורת מוצדקת ובין אם לא, עלול בעל העסק למצוא את עצמו די מהר בליבה של מתקפת שיימינג ברשת.

מה אפשר לעשות: נכון, זה לא נעים ואפילו מפחיד להיות באמצע סערה תקשורתית, אבל גם עם זה אפשר להתמודד. בשביל זה חשוב, קודם כל, להציג באתר החנות האינטרנטית שלכם כתובת מייל או מספר טלפון לפניות של לקוחות ולדאוג להגיב באופן שוטף ומהיר לכל פנייה ותלונה. כך תוכלו למנוע מראש גלישה של תלונות אישיות של לקוחות למרחבי הרשת.אם איתרתם תלונה פומבית מהסוג הנזכר או אם נודע לכם על תלונה כזו, יש להגיב לכך מהר ככל האפשר, לפנות ישירות ללקוח המתלונן ולנסות להגיע איתו לעמק השווה על מנת לעצור את שרשרת השיימינג ברשת מבעוד מועד. מומלץ לשוחח אתו בטלפון, במייל או בהודעות פרטיות בפייסבוק – ולא באופן פומבי על הקיר.במקביל, ולא פחות חשוב: יש להיערך מראש ולדאוג לעקוב ככל הניתן אחרי אזכורים שמתייחסים לעסק שלכם באינטרנט וברשתות החברתיות (Google Alert למשל יתריע בפניכם כל פעם שיזכירו ברשת את שם העסק שלכם - וזה בחינם).


"עלי אקספרס מציעים את זה בפחות"

התלונה: האינטרנט מחבר את כולנו לזירת המסחר הגלובלית, והשחקנים הישראלים מתמודדים על כיסו של הצרכן המקוון מול אתרי קניות בינלאומיים ענקיים, שחלקם מציעים מחירים נמוכים במיוחד. הצרכנים הישראלים הם מכווני מחיר, ומודעים היטב לשלל האפשרויות. לכן אחת התלונות הנפוצות של גולשים נוגעת למחיר הגבוה מדי של מוצר כזה או אחר לעומת ספק בינלאומי. "ראיתי באי-ביי את אותה מצלמה בחצי מחיר", או "למה בעלי אקספרס התחפושת עולה פחות?" – הם משפטים שבעלי אתרי מסחר ישראלים מכירים היטב. במקרים מסוימים, טענות מסוג זה ימצאו את דרכן גם לרשתות החברתיות ויהפכו למסע שיימינג נגדכם.

מה אפשר לעשות:ראשית, מומלץ לבעלי עסקים להיערך מראש ולהכיר היטב את המתחרים שלהם. שנית, חשוב לבדוק אם להשוואת המחירים שערך הלקוח יש בסיס ענייני כלשהו. לקוח עשוי להשוות למשל מוצר משומש למוצר חדש, או מוצר מאיכות ירודה למוצר מאיכות גבוהה. במקרה כזה, יש להאיר את עיניו ולהסביר לו את הסיבה לפער במחירים. אם המוצר שלכם עומד בתקנים בינלאומיים או נרכש על-ידכם מהיבואן הרשמי, חשוב להדגיש יתרונות אלה ללקוחות כגורם אפשרי וסביר לפער המחירים.כדאי גם להדגיש בפני הלקוח מהם היתרונות של רכישה באתר ישראלי לעומת בינלאומי: מהירות המשלוח, חיסכון בדמי המשלוח, מעבדת תיקונים זמינה ועוד.


"תחליפו לי!"

התלונה: לגיטימי לגמרי להחליף מוצר – וזו גם זכותו המלאה של הצרכן – אבל יש קונים שלוקחים את הזכות הזאת עד הקצה ומחליפים ומחזירים מוצרים באופן סדרתי. הסיבה השכיחה היא שכשקונים באינטרנט אין אפשרות לראות את המוצר בגודל מלא, למשש אותו ולמדוד אותו ולעיתים נוצר פער בין הציפיות של הלקוחות לבין המוצר שהם מקבלים בפועל. כך למשל, לקוח עשוי לדרוש לבטל עסקה בטענה שלא הבין מה גודלו של המוצר או ממה הוא מורכב (נגיד, הלקוח חושב שהחולצה עשויה מכותנה ומגלה שהיא למעשה מפוליאסטר).

מה אפשר לעשות:כדי להפחית את שיעור ההחלפות וההחזרות, מומלץ ליצור שקיפות רבה ככל האפשר באתר המכירות. ככל שהמידע לגבי המוצר יהיה מקיף וברור יותר, כך תיאום הציפיות מול הלקוחות יהיה גבוה יותר ותפחת הלגיטימציה שלהם להתלונן. מומלץ לציין גם פרטים כגון החומר ממנו עשוי המוצר ולפרסם תמונות מזוויות שונות עם אפשרות להגדלה. כשמדובר בפריטי אופנה, ניתן לציין גם לאילו היקפי גוף מתייחסת כל מידה.גביית דמי משלוח מהלקוח במקרה של החלפה או החזרה עשויה להיות חסם מצד הלקוח. אפשר גם לקבוע שהחזרות והחלפות יבוצעו רק בסניפים פיזיים של העסק, אם יש כאלה. בכל מקרה, חשוב לפרסם באתר את הנהלים המדויקים בנושא, כך שהלקוחות יהיו מודעים להם מראש.