הסדרי נגישות – קבוצת ישראכרט

    הסדרי נגישות מבנים


    מרבית מפגשי השירות בקבוצת ישראכרט מתקיימים בטלפון, באמצעות נציגי השירות הטלפונים ובאמצעים הדיגיטליים הנוספים אותם מציעה הקבוצה ואשר צוינו מעלה. עם זאת, לקוחות המעוניינים בכך, מוזמנים להגיע למשרדי קבוצת ישראכרט ולקבל שירות פרונטלי מנציגי קבלת הקהל בימים א' - ה', בין השעות 8:00-16:00, וביום ו', בין השעות 8:00-12:00. כתובתנו: בית ישראכרט, רחוב המסגר 40, תל אביב.

    קבוצת ישראכרט מספקת את הסדרי הנגישות הבאים:

    • חניה לנכים - ברחוב בית עובד 3, תל אביב קיימים 4 מקומות חניה לנכים בצמוד לבניין (חניה לרכב נכים גבוה).
    • חיית שירות – אנו מאפשרים כניסה למשרדי הקבוצה ללקוח עם מוגבלות אשר מסתייע בחיית שירות.
    • שירותים מותאמים – קיימים בקומה 1-
    • סיוע במילוי טפסים – אנו מספקים סיוע ללקוח המבקש עזרה במילוי טפסים.
    • מתן שירות ללא תור – אנו מאפשרים לאדם עם מוגבלות לקבל שירות ללא תור. בהתאם לתקנות הנגישות,במקרים מסוימים, יתכן ונבקש תעודת נכה תקפה המציינת את זכאותו של הלקוח לפטור מתור.
    • מתורגמן לשפת הסימנים – לקוח עם מוגבלות בשמיעה או חרש – לתיאום פגישה עם מתורגמן לשפת סימנים בנושא מורכב, ניתן לפנות לרכז הנגישות בכתובת הדוא"ל: nkopitman@isracard.co.il
    • לולאת השראה – אנו מזמינים לקוח לקוי שמיעה להשתמש בלולאת ההשראה בעת קבלת שירות פרונטאלי במשרדי קבוצת ישראכרט. (לולאת השראה הינו מכשיר המסנן ומנטרל את קולות הרקע, ומשדר הלאה רק את קולו של העובד, בתדר הניתן לקליטה במכשירי שמיעה. בכך מאפשרת לולאת ההשראה למשתמש בה לשמוע רק   את האדם שממול, ללא רעשי רקע מיותרים). לולאת ההשראה מחוברת לחשמל והלקוח מוזמן להשתמש בה באופן עצמאי.
    • עמדה נגישה - עמדה נגישה המאפשרת לאדם המתנייד בכיסא גלגלים להגיע בקלות ולקבל את השירות באופן נח ועצמאי.
    • ריהוט נגיש - בעמדה הנגישה כיסא נגיש עם מאחזי יד המאפשר ישיבה וקימה נוחים לאנשים עם מוגבלות בניידות. בנוסף, פינת המתנה נגישה הכוללת כיסא נגיש, מקום לאדם עם כיסא גלגלים או לאדם   הנעזר בחיית שירות.


    קבוצת ישראכרט רואה במתן שירות לכלל לקוחותיה ערך אסטרטגי, שמהווה את הבסיס להצלחתה העסקית. הערכים האוניברסליים המנחים את פעילותה של קבוצת ישראכרט הינם: שמירה על כבוד האדם, אחריות חברתית, קבלת השונה, סבלנות וסובלנות ועוד.

    הערכים המנחים את פעילותה של קבוצת ישראכרט בתחום השירות הם מקצועיות, מחויבות, למידה וחדשנות. זאת, במטרה ליצור חווית שירות מעולה, הכוללת זמינות למלוא השירותים המוצעים, באופן עצמאי ככל שניתן או באופן הנתמך לבקשת אנשים עם מוגבלות.
    הקבוצה מקפידה על הקשבה לצרכים המשתנים של לקוחותיה השונים ומספקת מגוון ערוצי שירות. הערוצים השונים המשלבים מענה אנושי לצד פתרונות דיגיטליים ומאפשרים ללקוחות פעילות בכל זמן ובכל מקום, בהתאם לנוחותו ולבחירתו של כל לקוח ובהתאם לצרכיו ומגבלותיו.

    שירות לקוחות נגיש


    אנו בקבוצת ישראכרט מאפשרים לכלל לקוחותינו שירות שוויוני, נוח, איכותי ובטיחותי. ללקוחותינו
    המתקשים בתקשורת טלפונית רגילה, לשם כך ביצענו:

    • הדרכות עובדים לשירות נגיש הדרכנו והכשרנו את העובדים בהיבטי הנגישות השונים, מטרת ההדרכות ליצור מודעות בקרב עובדי הקבוצה בנושא נגישות ולהקנות להם כלים מעשים למתן שירות נגיש.
    • מוקד טלפוני נגיש המענה הטלפוני הונגש כך שהמידע מוקלט בקצב איטי ובשפה ברורה וללא מוסיקת רקע.
    • אמצעים חלופים ליצירת קשר קיימים אמצעים חלופיים ליצירת קשר עם המוקד הטלפוני באמצעות צור קשר קבוצת ישראכרט נחשבת למובילה בחדשנות שהיא מעניקה ללקוחותיה, ומפעילה שירות ייחודי
    • המאפשר לאנשים עם מוגבלות לקבל שירות נגיש.
    • מענה קולי ויזואלי קבוצת ישראכרט מפעילה שירות חדשני, המאפשר ללקוחות עם מוגבלות בשמיעה לקבל שירות באמצעות המענה הקולי של הקבוצה ולבחור ויזואלית בנושא שאליו פונה בלחיצת כפתור ולהגיע למידע בזמן קצר ומבלי להמתין. השירות מתאפשר לאחר הורדת האפליקציה של ישראכרט לטלפון הנייד. השירות הוצג בוועידת נגישות ישראל ה- 2 בחודש יוני 2014 וזכה לשבחים.
    • נציג דיגיטלי ערוץ שירות חדשני באינטרנט ובסלולר, המבוסס על בינה מלאכותית ומאפשר קבלת מידע, ביצוע פעולות, קבלת   התראות ומתן מענה לצרכים של לקוחות בתחומי השירות, ללא צורך בהמתנה וכמובן מכל מקום ובכל שעה.


    ישראכרט מעמידה לרשות לקוחות עם מוגבלות את האפשרות לקבל מידע הנמסר בשם החברה, לרבות טפסים, מסמכים, קבצי PDF באמצעות פורמטים נגישים, בין היתר באמצעות דף מודפס מוגדל, דפוס או כתב יד, קובץ קול וקובץ PDF מותאם לתכנת קריאה - והכל בהתאם לבקשת לקוח עם מגבלה, נסיבות העניין והוראות הדין. 
    לצורך קבלת השירות ניתן לפנות ישירות לשירות הלקוחות או במייל לרכז הנגישות.


    קבוצת ישראכרט בתקשורת כתובה


    במסגרת יצירת מגוון אפשרויות פנייה לשירות, הוקם בקבוצת ישראכרט צוות תקשורת כתובה המטפל בפניות לקוחות המועברות באמצעות תיבת הדוא"ל. הצוות מורכב מנציגי שירות ותיקים, בעלי ידע נרחב וניסיון רב, המטפלים בלקוחות הקבוצה במגוון נושאים דרך אתרי האינטרנט של הקבוצה בעמוד צור קשר
    לקוחות עם מוגבלות כגון: לקות שמיעה אשר מבקשים לקבל שירות שאינו טלפוני, מוזמנים לצרף כתובת דוא"ל ואף מספר סלולארי לשליחת הודעת טקסט, להמשך התקשרות בכתב.

    • הפעלת כרטיס ללקוחות עם מוגבלות בשמיעה: לקוחות כבדי שמיעה מוזמנים לפנות בבקשה לשפעול הכרטיס באמצעות שליחת דוא"ל לכתובת Newcard.negishut@isracard.co.il בדוא"ל יש להזדהות על ידי הקלדת מספר תעודת הזהות וארבע ספרות אחרונות של כרטיס האשראי שמבוקש לשפעלו. לאחר הפעלת הכרטיס, יעודכן הלקוח באמצעות הודעת דוא"ל חוזרת.
    • ביטול כרטיס מסיבות של אבדן או גניבה ללקוחות עם מוגבלות בשמיעה: לקוחות כבדי שמיעה מוזמנים לפנות בבקשה לביטול הכרטיס באמצעות שליחת דוא"ל לכתובת  Bitulim.negishut@isracard.co.il. בדוא"ל יש להזדהות על ידי הקלדת מספר תעודת הזהות ופרטים נוספים אשר תתבקשו להציג כחלק מהתכתבות עם נציגי השירות.
    • דפוס נגיש: ניתן לפנות לנציגי השירות במגוון אמצעי התקשורת הקיימים בקבוצה ולבקש לשלוח את המסמכים השונים היוצאים מקבוצת ישראכרט במסמך מונגש בהתאם לצרכי הלקוח (כתב ברייל, בגופן מסוג אריאל שגודלו בין 16   לבין 22, קובץ דיגיטלי שניתן להקראה באמצעות תוכנת הקראה).
    • הקראה: ניתן לפנות למוקד השירות ולבקש מנציג השירות להקריא את תוכן המכתבים, לעיתים ההקראה תתבצע מיידית,   למעט במקרים בהם מדובר בהקראה ארוכה ואז תתואם שיחת טלפון יוצאת ללקוח (מעל 3 עמודים).

    נגישות אתר האינטרנט


    קבוצת ישראכרט רואה במתן שירות בסלולר ובאינטרנט, ערוץ טכנולוגי המשלב חדשנות, זמינות ומענה מתאים לצורך של הלקוחות לבצע פעולות בכל זמן ומכל מקום. לכן, היא פועלת לאפשר לכל לקוחות קבוצת ישראכרט, הפרטיים והעסקיים לבצע פעולות ולקבל את כל המידע הניתן גם בערוץ האינטרנט לפי חלוקה לעולמות התוכן הרלוונטיים ללקוחות השונים.

    מידע על נגישות האתר

     

    • אתר זה עומד בדרישות תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג-2013.
    • הבדיקות נבחנו לתאימות הגבוהה ביותר עבור דפדנים מסוג Firefox.
    • האתר מספק מבנה סמנטי עבור טכנולוגיות מסייעות ותמיכה בדפוס השימוש המקובל להפעלה עם מקלדת בעזרת מקשי החיצים, Enter ו- Esc ליציאה מתפריטים וחלונות.
    • לשם קבלת חווית הגלישה מיטבית עם תוכנת הקראת מסך, אנו ממליצים לשימוש בתוכנת NVDA העדכנית ביותר.
    • ייעוץ הנגשת אתר האינטרנט בוצע על ידי חברת A-2-Z שיווק ונגישות באינטרנט.
    • יש לציין כי למרות מאמצנו להנגיש את כלל הדפים באתר, ייתכן ויתגלו חלקים או יכולות באתר שטרם הונגשו.   אנו ממשיכים במאמצים לשפר את נגישות האתר כחלק ממחויבותנו לאפשר שימוש בו עבור כלל האוכלוסייה.   

      כולל אנשים עם מוגבלויות ומזמינים אתכם לעדכן אותנו במידה וגיליתם עמוד אשר איננו מותאם באופן מלא  
      באמצעות פניה לרכז הנגישות של הקבוצה, אשר פרטיו מופיעים מטה.
    • בימים אלו אנו נמצאים בתהליך הנגשה של הגרסה הרספונסיבית של האתר וכן של מסמכי
      PDF המוטמעים באתר.

    תפעול האתר ועזרי נגישות


    באתר זה מותקנת תכנת הנגשה של חברה User1st המאפשרת תיקון של הקוד, התצורה והתוכן של האתר, מערכת הנגישות של User1st מאפשר לאתר לעמוד בתקינה WCAG 2.0 ברמה AA שנערך ע"י הארגון הבינלאומי W3C, ולקיים את הנדרש בהתייחס לסעיף האינטרנט בתקנות הנגישות לשירות.

    1. הפעלת פרופיל / יכולות של משתמשים המצריכים שימוש בקורא מסך:
    1.1 טרם הפעלת התוכנה:

    • בעת כניסה לעמוד ובראש העמוד ישנן הנחיות לשימוש בתוכנה.

    1.2 אחרי הפעלת התכנה:

    • בתוך העמוד עצמו יתווספו קיצורי דרך לראש העמוד.
    • התכנה תתריע בפניכם בעת התחלת הפעלתה בכל עמוד שיוצג, יש להמתין לסיום העלאת העמוד.
    • בראש העמוד שני תפריטים: מפת העמוד ומפת האתר, כך שתוכלו לנווט ישירות לאזורים / דפים הרצויים.
    • ניתן להשתמש בקיצורי מקלדת – ראו סעיף קיצורי מקלדת.

    2. אחרי הפעלת פרופיל / יכולות של משתמשים המצריכים בניווט מקלדת או עזרים המדמים מקלדת:

    • בראש העמוד עצמו יתווספו קיצורי דרך, לחצו על כפתור ה- TAB לשם מציאתם.
    • בראש העמוד שני תפריטים: מפת העמוד ומפת האתר, כך שתוכלו לנווט ישירות לאזורים / דפים הרצויים.
    • המשיכו להשתמש בכפתור ה- TAB לשם מעבר לאזור / רכיב הבא; לחצו על SHIFT+TAB יחדיו לשם חזרה לאזור / רכיב קודם ועל ENTER לשם הפעלה של רכיב או כניסה לאזור; לחצו על החצים לשם בחירה מאזור עם בחירה מרובה ועל SPACE לשם בחירה.
    • התוכנה תתריע בפניכם בעת התחלת הפעלתה בעל עמוד שיוצג, יש להמתין לסיום העלאת העמוד. ניתן להשתמש בקיצורי מקלדת – ראו סעיף קיצורי מקלדת.

    3. אחרי הפעלת פרופיל / יכולות של משתמשים המצריכים שינויי צבעוניות:

    • שינוי צבעים מונוכרומטי: צבעוניות האתר תשתנה בתום העלאת העמוד, שימו לב שדבר זה יכול להועיל גם למשתמשים שמשתמשים בהיפוך הצבעים של Microsoft Desktop.
    • שינוי צבעים בקונסרסטיות חדה: חדות הצבעוניות תשתנה בהתאם לדרישות התקנות לזיהוי חד ערכי של רכיבים.

    4. אחרי הפעלת פרופיל / יכולות של משתמשים המצריכים עזרה:

    • לשם תיאור מהוו של רכיב כלשהו, יופיע מידע נוסף בהתמקדותכם עליו.

    הערה: באפשרותכם לבנות לעצמכם את הפרופיל ולא להסתמך על פרופיל קיים.
    5. קיצורי מקלדת:
    o 0 – קיצור דרך לתפריט הנגישות
    o 2 – קיצור דרך לאזור מרכזי בעמוד
    o 3 – קיצור דרך לאזור מפת האתר
    o 4 – קיצור דרך לאזור החיפוש
    o S – קיצור דרך למפת העמוד
    בראש העמוד שני תפריטים: מפת העמוד ומפת האתר, כך שתוכלו לנווט ישירות לאזורים / דפים הרצויים.

    דרכי פנייה לבקשות והצעות שיפור בנושא נגישות
    קבוצת ישראכרט שואפת ללמוד ולשפר את הנגישות ללקוחותיה. אם נתקלת בקושי כלשהו בקבלת שירות מאתנו עקב מוגבלותך, נשמח לקבל הערות והצעות ייעול לפניות הציבור:

    • בדואר - לכבוד מחלקת פניות הציבור לכתובת: קבוצת ישראכרט, רחוב המסגר 40
      ת"ד 62030, תל אביב 6162001.
    • בטלפון: 03-6364330
    • בפקס: 03-6364262
    • באמצעות אתרי האינטרנט של הקבוצה - צור קשר > הנהלת השירות
    • אם ברצונך לקבל תשובה אישית - אנא ציין את שמך המלא ואת אופן ההתקשרות הרצוי לך - טלפון, דואר  אלקטרוני או כתובת למשלוח דואר.


    אם במהלך הגלישה באתר נתקלת בבעיה בנושא נגישות נשמח לקבל ממך הערות
    באמצעות פניה לרכז הנגישות או לפניות הציבור של קבוצת ישראכרט:

    פרטי רכז הנגישות של קבוצת ישראכרט


    אנו בקבוצת ישראכרט לומדים כל העת ומפיקים לקחים מהמפגשים השונים עם לקוחותינו. אנו מודים מראש לכל הפונים אלינו.
    תאריך עדכון: 6/7/17