הסדרי נגישות – קבוצת ישראכרט

    קבוצת ישראכרט רואה את מתן השירות לכלל לקוחותיה כערך אסטרטגי מהווה את הבסיס להצלחתה העסקית. הערכים המנחים את פעילותנו הם: שמירה על כבוד האדם, אחריות חברתית, קבלת השונה, סבלנות, סובלנות ועוד. 

    ערכים אלו מנחים את פעילותה של קבוצת ישראכרט בתחום מתן השירות ובשימת דגש על מקצועיות, מחויבות, למידה וחדשנות. מטרתנו ליצור חווית שירות מעולה, הכוללת זמינות לכלל השירותים המוצעים ללקוחותינו, באופן עצמאי ככל שניתן ולרבות תמיכה עבור לקוחות המבקשים הסדרי נגישות מותאמים.

    קבוצת ישראכרט מקפידה על הקשבה לצרכים המשתנים של כלל לקוחותיה ומספקת מגוון ערוצי שירות המשלבים מענה אנושי לצד פתרונות דיגיטליים, המאפשרים ללקוחותינו לקבל מידע ולבצע פעולות בכל זמן ובכל מקום, בהתאם לנוחותו, בחירתו וצרכיו של כל לקוח.

    אנו בקבוצת ישראכרט מזמינים אתכם ליצור עמנו קשר לקבלת מידע וביצוע פעולות באמצעות אתר האינטרנט המאובטח והאפליקציה, תיבות צור קשר, צ'אט אנושי דיגיטלי מאובטח ועמוד הפייסבוק של החברה.

    נגישות במוקדים טלפונים

    אנו בקבוצת ישראכרט מאפשרים לכלל לקוחותינו שירות שוויוני, נוח, איכותי ובטיחותי. לכן, אנו מבצעים הדרכות והכשרות שוטפות לעובדי הקבוצה למתן שירות נגיש ובמטרה לעורר מודעות בקרב עובדינו לנושא הנגישות, תוך כדי הקניית כלים מעשיים למתן שירות נגיש ואיכותי. 

    • מוקד טלפוני נגיש - המענה הטלפוני הונגש כך שהמידע מוקלט בקצב איטי ובשפה ברורה וללא מוסיקת רקע.
    • אמצעים חלופים ליצירת קשר - קיימים אמצעים חלופיים ליצירת קשר עם המוקד הטלפוני באמצעות צור קשר. קבוצת ישראכרט נחשבת למובילה בחדשנות שהיא מעניקה ללקוחותיה, ומפעילה שירות ייחודי המאפשר לאנשים עם מוגבלות לקבל שירות נגיש.
    • פנייה בכתב לקבלת שירות - אנו מעמידים לרשות כלל לקוחותינו, ובכללם אלו המתקשים בקבלת שירות טלפוני, את האפשרות לקבלת מידע ולבצע פעולות שונות ומגוונות בערוצים הדיגיטליים העצמיים ובאמצעות אתר האינטרנט המאובטח, תיבות צור קשר, צ'אט אנושי דיגיטלי מאובטח ועמוד הפייסבוק של החברה.

    הסדרי נגישות בתקשורת כתובה

    קבוצת ישראכרט מעמידה לרשות לקוחותיה בעלי מוגבלות את האפשרות לקבל מידע הנמסר בשם החברה, לרבות טפסים, מסמכים וקבצי PDF, באמצעות פורמטים נגישים - בין היתר באמצעות דף מודפס מוגדל, דפוס או כתב יד, קובץ קול וקובץ PDF המותאם לתכנת קריאה - והכל בהתאם לבקשת לקוח עם מגבלה, נסיבות העניין והוראות הדין.

    לצורך קבלת השירות ניתן לפנות ישירות לשירות הלקוחות: בטלפון 6272*, במייל או לרכז הנגישות אשר פרטיו מופיעים מטה.

    פנייה בכתב לקבלת שירות

    בקבוצת ישראכרט קיים צוות לתקשורת כתובה המטפל בפניות לקוחות המועברות אליו באמצעות אתר האינטרנט המאובטח, תיבות צור קשר, צ'אט אנושי דיגיטלי מאובטח ועמוד הפייסבוק של החברה. הצוות מורכב מנציגי שירות בעלי ידע וניסיון רב.

    פנייה באמצעות דוא"ל - שירותים מונגשים לכבדי שמיעה

    לקוחות כבדי שמיעה אשר מבקשים לקבל שירות שאינו טלפוני, מוזמנים לשלוח אלינו הודעה לכתובות הדוא"ל הבאות, בציון מספר פרטים מזהים ומספר טלפון נייד לשליחת מסרון (SMS), להמשך התקשרות בכתב וטיפול בפנייתם:

    • הפעלת כרטיס ללקוחות כבדי שמיעה: לקוחות כבדי שמיעה מוזמנים לפנות בבקשה להפעלת הכרטיס באמצעות שליחת דוא"ל לכתובת Newcard.negishut@isracard.co.il. בדוא"ל יש להזדהות על ידי הקלדת מספר תעודת הזהות וארבעת הספרות האחרונות של כרטיס האשראי אותו הנכם מבקשים להפעיל.. לאחר הפעלת הכרטיס, אנו נעדכן אתכם באמצעות הודעת דוא"ל חוזרת.
    • ביטול כרטיס עקב אבדן או גניבה ללקוחות כבדי שמיעה: לקוחות כבדי שמיעה מוזמנים לפנות בבקשה לביטול הכרטיס עקב אובדן או גניבה באמצעות שליחת הודעה בדוא"ל לכתובת  Bitulim.negishut@isracard.co.il. בדוא"ל יש להזדהות על ידי הקלדת מספר תעודת הזהות ופרטים נוספים אשר תתבקשו למסור כחלק מהתכתבות עם נציגי השירות.
    • פניית לקוחות כבדי שמיעה בנושא מערכת נתוני אשראי של בנק ישראל: לקוחות כבדי שמיעה מוזמנים לפנות בנושא זה באמצעות מילוי טופס מקוון או באמצעות שליחת הודעה בדוא"ל לכתובת credit_law@isracard.co.il. בדוא"ל יש להזדהות על ידי הקלדת מספר תעודת זהות ופרטים נוספים אשר תתבקשו להציג כחלק מהתכתבות עם נציגי השירות.

    שירותים מונגשים לכבדי ראייה

    • דפוס נגיש: לקוחות כבדי ראייה מוזמנים לצור עמנו קשר בכתב בכל אחד מערוצי ההתקשרות ולבקש לקבל את המסמכים השונים מטעם קבוצת ישראכרט במסמך מונגש המותאם לצורכי הלקוח: כתב ברייל, גופן אריאל בגודל 16 עד 22, קובץ דיגיטלי הנתמך להקראה באמצעות תוכנת הקראה.
    • הקראת מסמכים: לקוחות כבדי ראייה המבקשים סיוע בהקראת תוכן המכתבים מטעם קבוצת ישראכרט, מוזמנים לצור קשר עם נציגי מוקדי השירות, אשר יקריאו עבורכם את תוכן המכתבים במעמד השיחה, למעט במקרים בהם מדובר בהקראה ארוכה (מעל 3 עמודים), בה אנו נתאם עמכם שיחת טלפון חוזרת. 

    נגישות אתרי האינטרנט של הקבוצה

    קבוצת ישראכרט רואה במתן שירות בסלולר ובאינטרנט, ערוץ טכנולוגי המשלב חדשנות, זמינות ומענה מתאים לצורכי הלקוחות לבצע פעולות בכל זמן ומכל מקום. לכן, אנו פועלים לאפשר לכל לקוחותינו לקבל מידע ולבצע פעולות גם באתרי האינטרנט של הקבוצה.

    מידע על נגישות האתר

    • אתר זה עומד בדרישות תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג-2013.
    • הבדיקות נבחנו לתאימות הגבוהה ביותר עבור דפדפנים מסוג Firefox.
    • האתר מספק מבנה סמנטי עבור טכנולוגיות מסייעות ותמיכה בדפוס השימוש המקובל להפעלה עם מקלדת בעזרת מקשי החיצים, Enter ו- Esc ליציאה מתפריטים וחלונות.
    • לשם קבלת חווית הגלישה מיטבית עם תוכנת הקראת מסך, אנו ממליצים לשימוש בתוכנת NVDA העדכנית ביותר.
    • ייעוץ הנגשת אתר האינטרנט בוצע על ידי חברת A-2-Z שיווק ונגישות באינטרנט.
    • יש לציין כי למרות מאמצנו להנגיש את כלל הדפים באתר, ייתכן ויתגלו חלקים או יכולות באתר שטרם הונגשו. אנו ממשיכים במאמצים לשפר את נגישות האתר כחלק ממחויבותנו לאפשר שימוש בו עבור כלל האוכלוסייה, כולל אנשים עם מוגבלויות, ומזמינים אתכם לעדכן אותנו באמצעות רכז הנגישות של קבוצת ישראכרט (פרטיו מטה), במידה וגיליתם עמוד אשר איננו מותאם באופן מלא. 

    תפעול האתר ועזרי נגישות

    באתר זה מותקנת תכנת הנגשה של חברה User1st המאפשרת תיקון של הקוד, התצורה והתוכן של האתר, מערכת הנגישות של User1st מאפשר לאתר לעמוד בתקינה WCAG 2.0 ברמה AA שנערך ע"י הארגון הבינלאומי W3C, ולקיים את הנדרש בהתייחס לסעיף האינטרנט בתקנות הנגישות לשירות.

    1. הפעלת פרופיל / יכולות של משתמשים המצריכים שימוש בקורא מסך:

    1.1.טרם הפעלת התוכנה: בעת כניסה לעמוד ובראש העמוד ישנן הנחיות לשימוש בתוכנה.

    1.2.אחרי הפעלת התכנה:

    • בתוך העמוד עצמו יתווספו קיצורי דרך לראש העמוד.
    • התכנה תתריע בפניכם בעת התחלת הפעלתה בכל עמוד שיוצג, יש להמתין לסיום העלאת העמוד.
    • בראש העמוד שני תפריטים: מפת העמוד ומפת האתר, כך שתוכלו לנווט ישירות לאזורים / דפים הרצויים.
    • ניתן להשתמש בקיצורי מקלדת – ראו סעיף קיצורי מקלדת.

     

    2. אחרי הפעלת פרופיל / יכולות של משתמשים המצריכים בניווט מקלדת או עזרים המדמים מקלדת:

    • בראש העמוד עצמו יתווספו קיצורי דרך, לחצו על כפתור ה- TAB לשם מציאתם.
    • בראש העמוד שני תפריטים: מפת העמוד ומפת האתר, כך שתוכלו לנווט ישירות לאזורים / דפים הרצויים.
    • המשיכו להשתמש בכפתור ה- TAB לשם מעבר לאזור / רכיב הבא; לחצו על SHIFT+TAB יחדיו לשם חזרה לאזור / רכיב קודם ועל ENTER לשם הפעלה של רכיב או כניסה לאזור; לחצו על החצים לשם בחירה מאזור עם בחירה מרובה ועל SPACE לשם בחירה.
    • התוכנה תתריע בפניכם בעת התחלת הפעלתה בעל עמוד שיוצג, יש להמתין לסיום העלאת העמוד. ניתן להשתמש בקיצורי מקלדת – ראו סעיף קיצורי מקלדת.

    3. אחרי הפעלת פרופיל / יכולות של משתמשים המצריכים שינויי צבעוניות:

    • שינוי צבעים מונוכרומטי: צבעוניות האתר תשתנה בתום העלאת העמוד, שימו לב שדבר זה יכול להועיל גם למשתמשים שמשתמשים בהיפוך הצבעים של Microsoft Desktop.
    • שינוי צבעים בקונטרסטיות חדה: חדות הצבעוניות תשתנה בהתאם לדרישות התקנות לזיהוי חד ערכי של רכיבים.

    4. אחרי הפעלת פרופיל / יכולות של משתמשים המצריכים עזרה:

    לשם תיאור מהוו של רכיב כלשהו, יופיע מידע נוסף בהתמקדותכם עליו.
    הערה: באפשרותכם לבנות לעצמכם את הפרופיל ולא להסתמך על פרופיל קיים.

    5. קיצורי מקלדת:

    • o 0 – קיצור דרך לתפריט הנגישות
    • o 2 – קיצור דרך לאזור מרכזי בעמוד
    • o 3 – קיצור דרך לאזור מפת האתר
    • o 4 – קיצור דרך לאזור החיפוש
    • o S – קיצור דרך למפת העמוד

    בראש העמוד שני תפריטים: מפת העמוד ומפת האתר, כך שתוכלו לנווט ישירות לאזורים / דפים הרצויים.

    הסדרי נגישות במבנה החברה

    אנו מעמידים לרשות לקוחותינו שירות פרונטלי בקבלת קהל במשרדי קבוצת ישראכרט בכתובת: בית ישראכרט, רחוב המסגר 40, תל אביב. בימים ראשון עד חמישי מהשעה 08:30 ועד 16:00.

    במשרדי הקבוצה תוכלו למצוא את הסדרי הנגישות הבאים:

    • חניה לנכים - ברחוב בית עובד 3, תל אביב, קיימים 4 מקומות חניה לנכים בצמוד לבניין (חניה לרכב נכים גבוה).
    • חיית שירות - אנו מאפשרים כניסה למשרדי הקבוצה ללקוחות המסתייעים בעזרתה של  חיית שירות.
    • תאי שירותים מותאמים - נמצאים בבניין בקומה 1-.
    • סיוע במילוי טפסים - אנו מספקים סיוע ללקוחות המבקש סיוע במילוי טפסים.
    • מתן שירות ללא תור - אנו מאפשרים ללקוחות בעלי צורך בנגישות לקבל שירות פרונטלי ללא תור. בהתאם לתקנות הנגישות, במקרים מסוימים, יתכן ונבקש תעודת נכה תקפה המציינת את זכאותו של הלקוח לפטור מתור.
    • מתורגמן לשפת הסימנים - לקוחות בעלי לקות שמיעה / חרשים, המבקשים סיוע בנושא מורכב ומבקשים לשוחח בשפת הסימנים, מוזמנים לצור קשר בדוא"ל עם רכז הנגישות של החברה לתיאום פגישה עם מתורגמן לשפת הסימנים.
    • לולאת השראה - אנו מזמינים לקוחות עם לקות שמיעה להשתמש בלולאת ההשראה הנמצאת במשרדי קבלת הקהל בעת קבלת שירות פרונטלי. לולאת השראה הינה מכשיר המסנן ומנטרל את קולות הרקע, ומשדר הלאה רק את קולו של העובד, בתדר הניתן לקליטה במכשירי שמיעה. בכך מאפשרת לולאת ההשראה למשתמש בה לשמוע רק את האדם שממול, ללא רעשי רקע מיותרים. לולאת ההשראה מחוברת לחשמל והלקוח מוזמן להשתמש בה באופן עצמאי.
    • עמדה נגישה - במשרדי קבלת הקהל ישנה עמדה נגישה המאפשרת לאדם המתנייד בכיסא גלגלים להגיע בקלות ולקבל את השירות באופן נח ועצמאי.
    • ריהוט נגיש - במשרדי קבלת הקהל ישנם כיסאות נגישים עם מאחזי יד המאפשרים ישיבה וקימה נוחים לאנשים המתקשים בכך. בנוסף, ,ישנו מקום לאדם עם כיסא גלגלים או לאדם המקבל סיוע מחיית שירות.

    דרכי פנייה לבקשות והצעות שיפור בנושא נגישות

    קבוצת ישראכרט שואפת ללמוד ולשפר את הנגישות ללקוחותיה. אם נתקלת בקושי כלשהו בקבלת שירות מאתנו עקב מוגבלותך, נשמח לקבל הערות והצעות ייעול למדור פניות הציבור:

    • בדואר: לכבוד מחלקת פניות הציבור.
      כתובת: קבוצת ישראכרט, רחוב המסגר 40 ת"ד 62030, תל אביב 6162001.
    • בטלפון: 03-6364330
    • בפקס: 03-6364262
    • בדואר אלקטרוני: pniot@isracard.co.il

    אם ברצונך לקבל תשובה אישית - אנא ציין את שמך המלא ואת אופן ההתקשרות הרצוי לך - טלפון, דואר  אלקטרוני או כתובת למשלוח דואר.

    אם במהלך הגלישה באתר נתקלת בבעיה בנושא נגישות נשמח לקבל ממך הערות

    באמצעות פניה לרכז הנגישות אשר פרטיו מטה או לפניות הציבור של קבוצת ישראכרט.

    פרטי רכז הנגישות של קבוצת ישראכרט

    אנו בקבוצת ישראכרט לומדים כל העת ומפיקים לקחים מהמפגשים השונים עם לקוחותינו. אנו מודים מראש לכל הפונים אלינו.